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Leonardo Azevedo, diretor de Customer Experience da Neo
Leonardo Azevedo, diretor de Customer Experience da Neo

Pandemia, home office e experiência do cliente: como minimizamos impactos e aumentamos a excelência do atendimento - artigo por Leonardo Azevedo, diretor de Customer Experience da Neo - 20/02/21

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Existe uma regra no mundo empresarial, oriunda de uma frase atribuída a Charles Darwin, que não é a organização mais forte, nem a mais eficiente a que sobrevive às turbulências do mercado, mas sim aquela que melhor se adapta às mudanças. Em tempos de pandemia, todos os que já estavam preparados para reagir aos desafios e manter o controle de suas operações conseguiram sair na frente e enfrentar melhor a tempestade. E um dos desafios que mais tiraram o sono das empresas que lidam com experiência do cliente foi a migração de sua estrutura para o home office, principalmente no que diz respeito à manutenção da produtividade e da capacidade de adaptação das equipes.

Com a Neo, não foi diferente. No nosso caso, antifragilidade e flexibilidade foram (na verdade, ainda são) as palavras de ordem. É importante ressaltar que muitos falam em “resiliência”, mas eu prefiro o conceito de antifragilidade, criado pelo autor Nassim Taleb, para ilustrar o que vivenciamos. Em resumo, o resiliente é aquele que suporta situações extremas mas, quando a pressão acaba, consegue voltar ao seu estado original; já o antifrágil é exatamente o oposto de frágil, uma vez que consegue melhorar e crescer mesmo em situações inesperadas, com mudanças e pressão - exatamente o que aconteceu conosco.

Em minha experiência, sei que gerenciar processos, projetos e pessoas de maneira remota apresenta uma dinâmica particular, porque a distância física impõe limitações que podem impactar negativamente em vários aspectos, sobretudo na comunicação. E comunicação, quando temos que lidar com a qualidade da experiência dos clientes, é tudo. Porém, dado o cenário, estou seguro de que tomamos as decisões certas, e isso claramente se reflete em nossos índices. Seguimos crescendo, seguimos contratando e seguimos inovando, com total sustentabilidade e governança.

Não pense que foi um processo simples. Na verdade, a transição para o modelo home office é bem complexa, podendo revelar vulnerabilidades e falhas nos processos que, antes, não ficavam visíveis. Por isso, procuramos controlar tudo muito bem. E esse exercício foi benéfico e oportuno para revelar a eventual imaturidade de alguns processos. A lógica é simples: processos amadurecidos têm como premissa a responsabilidade de todos os envolvidos por parte de cada integrante da equipe, o que faz toda a diferença quando surgem crises ou dificuldades.

Sendo assim, acaba sendo mais fácil resolver problemas quando sabemos a quem recorrer, quando temos instruções claras de onde vêm e para onde vão as informações, além da clara visão do impacto de cada parte no todo. Indo mais além, é importante destacar que a maturidade do processo de atendimento em home office está diretamente relacionada aos sistemas e equipamentos utilizados - foi por isso que a Neo se empenhou para, em tempo recorde, alocar mais de seis mil colaboradores em home office, proporcionando a todas essas pessoas segurança em um momento crítico, Com cuidado e atenção especiais aos processos de trabalho. Em outras palavras, o bem-estar do colaborador em um momento de incerteza, aliado a uma boa condição de trabalho, foi primordial para minimizar impactos para os nossos clientes e aumentar a qualidade da experiência percebida.

Pode parecer estranho, mas se considerarmos que atendemos os consumidores de organizações que prestam serviços essenciais (temos parceiros nos setores de energia, saneamento e telefonia, por exemplo) e buscam conosco informações, não podemos deixar que eventuais falhas internas impactem na experiência dessas pessoas, menos ainda no relacionamento com os nossos parceiros.

No final das contas, processos de negócio pouco delimitados geram falhas de comunicação entre os colaboradores, contribuindo para a incidência do retrabalho e para a geração de resultados abaixo do esperado. Por isso, considero importantes as ações que temos realizado, desde antes da pandemia, para manter o engajamento da equipe, as expectativas claras e incentivar a colaboração entre todos. Dessa forma, mitigamos qualquer problema, mobilizando os envolvidos, entendendo como estão os processos, identificando os pontos de melhoria e, por fim, propondo mudanças para solucionar o que for preciso.

É com a sensação de dever cumprido que reafirmo que o nosso maior acerto foi assumir a nossa antifragilidade frente a todos os desafios que nos foram propostos durante a pandemia. Saímos ainda mais fortes de situações críticas, o que fez a diferença para o amadurecimento dos processos e da gestão como um todo. E, na linha do tempo, isso faz uma imensa diferença. Seguimos em busca de mais inovação, porque isso é o que mantém a chama de nossas atividades devidamente acesa, nos sustenta e nos dá a referência de que estamos no caminho certo.




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